Ja, hvad er service? Hvis man spørger hundrede personer, får man sikkert også hundrede forskellige svar! Hvis man slår op i Nudansk Ordbog finder man denne ordlyd:
Service I /'sörvis/ subst.: -n, plur. uden bøjning: gratis tjeneste (Især ydet af firma overofr dets kunder); kundebetjening - [20. årh. gennem eng. fra latin servitium slaveri, afl. af servus slave, jf. servere og service II].
Oplevet service vs. virkelige service
Her på guppyekspressen.blogspot.com er der et par forhold som er vigtige at forholde sig til. Det ene forhold er den forventelige service. Altså, den forestilling om service man er blevet påvirket til at ha', fx af Volkswagen selv. Det andet forhold er den oplevede service, også kaldet den virkelige sevice.
Man kan komme ud for, at der er forskel på den forventelige service og den virkelige service. Det kaldes et gab mellem forventelig og virkelig service.
Hvis den oplevede eller virkelige service er højere/bedre end den forventede service, er man tilfreds eller måske meget tilfreds. Hvis den oplevede eller virkelige service er lavere/ringere end den forventelige service, er man utilfreds eller måske meget utilfreds.
Kundetilfredsheds undersøgelser
Ligesom Volkswagen selv får foretaget undersøgelser af deres kunders oplevelser på Volkswagen værkstederne, får FDM foretaget undersøgelser af de danske bilejeres tilfredshed med deres værksteder. Undersøgelsen samles i det som kaldes AutoIndex, og offentliggøres hvert år i april/maj måned, for det forgangne år.
Her indsættes links til Autoindex 2008 og 2009.
Her er et par eksempler på service defineret af Volkswagen:
Citat: Der findes biler, som er konstrueret af glade optimister, som håber det bedste. Og så findes der biler, bygget af eksperter, som tror det værste – og tager højde for det.
En Volkswagen tilhører sidstnævnte kategori. Den er skabt ud fra devisen om, at alt hvad der kan ske, vil ske. Citat slut.
Citat: Volkswagen ejere kan med rette forvente en række servicetilbud, som er kendetegnede af samme forudseenhed som deres bil. I hvert fald, når de henvender sig hos en Autoriseret Volkswagen Servicepartner. Citat slut.
Den samlede artikel kan læses på denne kilde:
http://www.volkswagen.dk/VolkswagenService/Main-Navigation-Menu/Serviceydelser/Nar-bilen-skal-pa-varksted/
